企业网络危机公关活动中三大原则?
文章来源:本站原创 发布者:成都响铛铛网络营销推广公司 日期:2013-12-31 14:32 浏览量:5836
什么是网络危机公关?
简单说就是:面对竞争对手、消费者或员工突然发起造成的企业网络负面信息,企业为避免、减轻事件对企业的不良社会影响,主动迎接挑战,适时发布相关信息对事件进行 澄清,以引导舆论发展,最终不断赢得媒体和公众的理解、信任和支持的网络行为。
(图1、企业危机发生、传播流程图)
在这个网络化时代,互联网有着极其惊人的舆论引爆力,所以网络危机公关对任何企业都是至关重要的。那么当企业真的发生了危机公关事件时,该如何有效的面对呢?处理企业网络危机不仅需要网络公关人员具备专业的公关传播、互联网营销知识,更需要具备高度的战略眼光来处理危机。成都响铛铛网络认为:“信任的打破往往是从不恰当地处理危机开始的,所以企业在处理危机时,必须遵循三大原则:及时、透明、诚意。”
一、“及时”
博雅公关亚太区总裁鲍伯.皮卡德曾经说过:“企业要直接与每一个消费者或公众沟通,充分利用“黄金一小时”法则,让信息更早更快地公诸于众,而不是遮掩、拖延或者否认。在互联网时代,引爆舆论往往只是一瞬间的事情,如果为危机公关做一个考量,时间应置于一切要素之上。”因此,在危机发生后,企业必须在第一时间做出反应,避免事态继续扩大。在互联网时代,企业可以直接通过微博、官方网站等各种网络渠道来表明态度、发布信息,快速有又捷,保证危机公关的及时性。
另外,如果企业不能在第一时间给公众一个准确的回答,宁可放弃速度,等到事情水落石出后再公布真相。及时很重要,但是事件的真相更重要,如果企业前言不搭后语,公信力将受到质疑。
二、“透明”
在网络危机公关的过程中,应当及时向公众公布事件调查的进程。如果时间紧迫,可以先发布声明表明态度,并给出新闻发布会的准确时间。为了保证结果的公正性,还可以邀请第三方介入调查。另外,在披露调查信息的时候,要把握信息披露的度,不恰当的披露将会引起更多的质疑。要做好这一点,就要求企业在进行外部公关的时候,先做好内部沟通,让员工优先了解事件的真实情况,建议他们不要以个人名义披露信息。
三、“诚意”
天使投资基金创始人徐小平说过:“最好的危机公关就是老老实实承认事实,拿出补偿来弥补过错,提出措施来防患未然。国外优秀企业在危机公关时,都会在第一时间站出来道歉认错,而认错,诚意最重要。”因此,企业进行危机公关的过程中,最好不要使用“水军”去制造舆论或者采取删除信息内容,而是要以真诚加坦诚,来赢得处理危机的时间。
希望本文对您的企业能有所帮助。
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