马航事件引发的关于危机公关的思考？

文章来源：环球旅讯　发布者：成都响铛铛网络营销推广公司　日期：2014-03-10 16:49　浏览量：2774

MH370失联的消息传出后，马来西亚航空（以下简称“马航”）副总裁第一时间接受了CNN采访，面对CNN记者的询问，他一连回应了数个 “no idea”。不清楚，这种状态一度是马来西亚航空对外回应的主基调。

随着事态的不断发展，马来西亚航空开始对外发布新闻稿。有关该事件描述的措辞，在一份一份新闻稿中不断修正，从一开始的不确定到目前还未能找到确定失联航班的位置，马来西亚航空花了近30个小时。截至发稿，失联已超40个小时，牵挂着239条生命的乘客家属们，情绪始终被各路消息所牵引着，但大量堆积的假消息以及马航的回应效率，让家属们更加焦虑。

在微博上，却有大量的假消息在传播。

虽然面对这些假消息，马航的新闻稿也作出了回应和辟谣，但措辞的模糊以及迟钝的反应，似乎无法安慰忧心忡忡的人们。

对此，一名参与事件报道的外媒记者坦言，是整体局面的混乱导致了马航无主动可言，“谁都不确定失联地点在何处，一开始推测出可能在越南后，消息的主动权其实是在越南手上。”

正是各种宣称来自越南的消息在网络上构成了假消息的主流，这名外媒记者表示，他花费了很大的精力去核实越南的报道，而越南和马来西亚方面始终没有建立明确的沟通渠道，只能通过私人关系。而通过私人关系来核实，需要做很多交叉验证。“这非常浪费时间。”他说。

各方危机公关专家评论

一名从事危机公关管理的人士向记者表示:"从目前情况来看，失去主动也非马航所愿，他认为，一开始确实存在缺乏经验因素，但到了后期，随着国家层面介入，整个搜救行动就不可能再是航空公司为主导。"

“现在可以看到对外最新消息的公布方主要是马来西亚政府，但马来西亚政府似乎没有和马航对接好。”该人士评价说。

一个显见的事实是，马来西亚政府和马航在同一时间节点上接受采访的口径，经常出现冲突。此前就在护照事件上，马来西亚政府官员对外披露称有四人属冒名登机，而随后接受采访的马航却称消息还在确认。

“马来西亚政府要做的就是和马航充分对接，统一口径。”上述人士称，如果对接不好，很容易再次出现消息发布的混乱。

当记者询问如何评价马航此次危机事件处理的表现时，多位从事危机公关管理的人士拒绝在当下给出做出评价。但他们表示，危机事件处理中最基本的底线也是最重要的评价原则是不撒谎。

“现在说还太早，因为谁都不知道真相。”一名为公司高管危机事件培训的人士说，如果马航已经知道失联航班的位置但却对公众隐瞒的话，那将不可原谅，但目前还没有迹象显示马航在隐瞒。在消息发布上的迟钝令公众不满后，马航正努力通过对乘客家属的帮助来平息民众的愤怒。马航组织的94人关爱小组正在北京安抚乘客家属。

3月9日下午3点，马航再次召开新闻发布会，承诺将会安排有需要的乘客家属前往马来西亚。而就在记者截稿前，马航发出了航班失联后的第8份新闻稿，在这份新闻稿里，马航依旧没有给出失联航班的任何信息。

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